日本でも新型コロナ感染者が確認された令和２年１月末、大阪府は相談窓口を立ち上げ、職員が住民からの問い合わせに対応した。窓口には「このような症状があるがコロナだろうか？」といった不安の声が次々と寄せられる。職員は詳しい情報を聞き、内容によって医療機関や専門機関への振り分けを行った。
しかし、感染拡大とともに電話の問い合わせも急増。同府では、以前から保健所の業務を委託していた事業者に、夜間と休日の電話対応を追加委託して24時間体制を取っていたが、それでも追いつかない状態に陥りつつあった。「保健所では相談窓口以外の業務も日を追うごとに増加し、職員の負担は限界に近づいていました」と岡田さんは振り返る。
この状況から抜け出し、住民からの問い合わせにも手厚く応えるため、平日の日中も電話対応をコールセンターの専門業者へ委託することに決めたという。それから準備を急ピッチで進め、要件を満たしつつ、コスト面も比較的抑えられる「アイネットサポート」に決定。同社と連携したコールセンターの運営に向けた動きが始まった。
令和２年４月、同社との連携によるコールセンターを７回線で開設。府内２つの政令指定都市と７つの中核市を除いた全ての市町村をカバーする、専用電話相談窓口の受付がスタートした。「立ち上げ当初は、Ｑ＆Ａシートなどを用意して私たちもフォローしましたが、あとは日々の申し送りをする程度で現場の運用を進めてくれています。コールセンターの専門業者であり、看護師の常駐に対応いただけたことも心強かったですね」と岡田さんは当時のことを振り返る。
やがて感染が拡大するのに伴って電話の件数も増え、ピーク時は１日当たりの最大入電数が約3,000件にまで到達。そうした状況に合わせ、回線数とオペレーターの人数を調整し、最大50回線に増やした時期もあったという。
また、コロナ禍においては感染状況の変化に合わせ、国の方針も刻一刻と変わっていくため、同府から変更点や追加点を随時共有。コールセンター側も独自に情報を収集し、府に確認した上で現場対応に反映させるなど、より良い協業関係を築いていったという。
同社との連携開始から約２年。数回にわたる緊急事態宣言もあったが、そうした中でも「柔軟な対応と、自ら動いてサポートしてくれる姿勢がありがたい」と中筋さん。「感染状況や住民のニーズが日々変化していく中でも、しっかり対応してくれていると感じます」。
もちろん、先の読めないコロナ禍で、今後も対策の手を緩めることはできない。次の波に備え、岡田さんは「窓口の回線数は状況に応じて変える準備ができている」と力を込める。「感染の状況はもちろん、日々の受電数や問い合わせ内容などを随時共有し、回線を増やすべきときには迅速に対応しています。それがたとえ空振りに終わったとしても、住民のために窓口を開いておくことに大きな意味があるのです」。
こうした官民連携は緊急時にこそ活きるといえるだろう。「現場のリソースは限られているので、今後も互いの得意分野を活かしていきたい」と中筋さん。「コールセンターのように民間が得意とするサービスをうまく活用することで、職員は自分たちにしかできない業務に集中することができます。今回のような状況下では、特に重要なことです」。
２人が語る言葉からは、“住民へのサービスを途切れさせてはならない”という強い覚悟と責任感が感じられた。
大阪府 健康医療部 健康医療総務課
保健所・事業推進グループ
左：課長補佐 中筋 伸一（なかすじ しんいち）さん
右：総括主査 岡田 匡貴（おかだ まさき）さん
プロ集団ならではの品質とスピード、急な変化への対応力で自治体を支えるのがアイネットサポートのコールセンターだ。
ワクチン接種事業、助成金の相談受付などコロナ関連はもちろん、国勢調査、地域優待券の問い合わせなど、全国の自治体における様々な業務で活用されている。受電だけでなく架電業務にも対応可能。
１日約500人のオペレーター陣が、ニーズに合わせた人員配置で対応する。サービス品質の高さは徹底した研修メニューで維持。自治体が同社選定時の理由にコスト面を上げることも多く、費用負担軽減にも貢献。
コロナ禍のようなケースでは、国や自治体の方針変更がよく起こるが、豊富な実績で回線数の変更にも柔軟かつスピーディに対応。住民に安心を届けつつ自治体の業務負担軽減を陰でサポートし続ける。
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