業務のオーバーフローを止める！民間の力を活かしたワクチン接種。

福祉・医療

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コロナ禍で、自治体には様々な負担がかかっている。人員が限られていても、地域のためにコア業務を止めることはできない。そんな中、狛江市では官民連携によって、ワクチン接種に関する問い合わせ対応の業務効率化を図っている。

※下記はジチタイワークスVol.16（2021年10月発行）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供]株式会社アイネットサポート

民間への委託という選択で問い合わせ対応の質と量を担保。

令和２年10月、国は「新型コロナウイルスワクチン接種体制確保事業実施要領」を定め、接種事業の実施主体を市町村とした。これを受けて全国の自治体は対応に追われたが、狛江市も同様だった。

同市は令和３年１月に「新型コロナ予防接種室」を立ち上げ、接種開始に向けた準備を進めたが、田部井さんは「膨大な量の予約受付や様々な疑問に正確に対応できる体制が必要だった」と振り返る。「全市民が対象となるような事業は経験がありませんでした。市民から多くの問い合わせが来ると予想されましたが、現状の人員では応えられないのが明白でした」。

ワクチン接種では情報が交錯するだけでなく、次々にアップデートされていく。そうした状況下で、市民からの問い合わせ窓口の質と量をどう担保するか。検討の末、同市はこれらのコールセンター業務を民間委託することに決めたのだという。

しかし課題は残っていた。例えば、目まぐるしく変わる状況に対応できるか、同市に精通しているわけではないオペレーターが会場へのアクセスを正確に伝えられるか、といった点だ。「場所の提供も問題でした。狛江市は地域が狭く、公共施設の数や広さも限られているので、コールセンターの設置場所の確保が難しかったのです」。

諸条件を洗い出した上、急ピッチで業者の選定を行い、最終的に委託先に決まったのが「アイネットサポート」だった。

実績十分なコールセンターが日々変化する状況にも対応！

アイネットサポートは国内にコールセンターを５拠点持っている。複数の拠点があることは、万が一コールセンターで感染が起きた場合のリスク分散にもつながる。また、同社は“スタッフの大量供給とコールセンターのスピード立ち上げ”が得意で、自治体や官公庁における実績も多く、ダイヤモンド・プリンセス号で感染が確認された際にもコールセンター業務を請け負っていた。

同市のコールセンターがワクチン接種の窓口として受付を開始したのは令和３年３月。「立ち上げ当初は３回線のみでの問い合わせ対応でしたが、高齢者への接種が始まった５月には20回線に増強。こうした変更にもアイネットサポートは柔軟に対応してくれました」と池田さん。

突発的な変更はほかにもあった。当初は、１回目の接種が終わった時点で２回目を予約するという流れだったが、接種の迅速化を考慮し２回の接種を同時に予約できる方法に変えた。また、病院での個別接種では、かかりつけの人を優先する手法を取り入れた。その都度、同市と同社は情報共有を行い、密なコミュニケーションで乗り越えたという。「私たちも手探り状態でしたが、コールセンターが変化にすぐ対応してくれたおかげで、市民サービスの質を維持することができました」。

緊急対応でも行政サービスの質を安定して守る官民連携。

９月26日現在、同市全体のワクチン接種率は１回目79.2％、２回目69.6％となっており、全国の中でも高くなっている。市民からの問い合わせも落ち着き始めた中、池田さんは「コールセンターの即応力が低かったら、市のワクチン接種事業に少なからず影響が及んでいたでしょう。そうした事態を避けられたのが何よりの成果でした」と胸をなでおろす。

コロナ禍に限らず、自治体が突発的な事案に対応しなければならないことは多い。「こうしたときこそ民間と連携することが重要だ」と田部井さんは力を込める。「コールセンター業務はもちろん、予診票の読み込み、ワクチンの配送など、一度に大量の処理をする部分を民間委託することで、職員はコア業務に集中できるようになります。こうした官民連携の意義は大きいと感じています」。その言葉には、いかなるときも行政サービスを途切れさせてはならないという責任感があふれていた。

狛江市福祉保健部
新型コロナ予防接種室
右：室長田部井則人（たべいのりひと）さん
左：主査池田優（いけだまさる）さん