施設のクラスターにも対応可能なSMS健康観察サービスが登場。

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施設のクラスターにも対応可能なSMS健康観察サービスが登場。｜ジチタイワークスWEB

保健所の負担を減らすため、架電業務の一部をSMSで発信。

コロナ禍3年目に発生した第６波では、1日の国内新規感染者数が10万人を超え、過去最多を記録した。それに伴い濃厚接触者や自宅療養の無症状者、軽症者は爆発的に増加し、保健所の健康観察業務はパンク寸前になったそうだ。保健所の健康観察業務を受託している「CENTRIC（以下、セントリック）」のコンタクトセンターでも、多忙を極めた第5波以来の危機的状況に陥ったという。

「当社では、令和3年10月から電話に加え、SMSを活用した健康観察サービスを導入することで、大幅な業務効率化に成功しました」と川崎さん。事前に保健所から提供された対象者リストをもとに、毎朝、体温や喉の痛み、せきなど症状に関する所定の質問をSMSで一斉送信するもので、配信後2時間で約半分、6時間後には7～8割の回答が集まるという。未回答者にはリマインド送信をした上で、その後も回答がなければ電話をかけて全員にコンタクトを取るという流れ。

体調の異変を知らせる返信があれば、保健所や医療機関との連携によるフォローも行うという。保健所職員の負担を軽減しつつ、感染者への健康観察も取りこぼしなく実施できる、画期的なコロナ対応支援サービスとなった。

感染が拡大し、SMSサービスに“クラスター対応機能”を追加。

ところが、想定外の事態が生じる。「第6波では罹患（りかん）者、濃厚接触者の数が想定をはるかに超えて急増したんです」。担当地域である熊本県のピーク時は、1日の健康観察対象件数が約8,000件にものぼった。当時はメールの送受信に比較的慣れている年代（50歳未満）の中から希望のあった約2,200件を対象にSMSで健康観察を実施。約7割から回答があったものの、そもそもの架電対象者に未回答者を合わせると架電件数は3,000件近くにものぼったという。

「感染者が増えれば増えるほどマンパワーが必要となり、またしても深刻な人手不足に。保健所も弊社スタッフも徹夜で業務にあたることもありました」。第5波のピークをSMSの活用で何とか乗り超えたが、母数が増えたことで再び窮地に陥ったという。

SMSは1つの電話番号に1人がひもづけられる仕組みだが、そこが盲点となった。当時、感染者全体の約３割にあたる老人ホームや福祉施設、家庭内で起きたクラスターはSMSサービスでは対応できず、代表者１人に電話をかけて聞き取る“同時ヒアリング”の方法をとっていた。そこで考え出されたのが、今年5月に実装された新機能だ。

従来のSMSサービスではメッセージ内のリンクから問診サイトに飛び、1人の情報を入力する仕組みになっていたが、この新機能により1つの電話番号で複数人の情報を送受信することが可能になった。「当社がこれまで蓄積したデータから算出したところ、仮に健康観察対象件数が約5,000件の場合でも、全体の架電件数を3分の1以下※の1,500件ほどにまで削減できるのではと考えています」。

※条件などにより変動あり

コロナ禍での困り事を解消するサービスを幅広く提供する。

現在、第7波到来に向けた準備を進める自治体も少なくないという。そんな中、同社もコロナ対応業務をブラッシュアップしているそうだ。「コロナ禍では、自治体の規模や感染状況、感染者への対応方針などがそれぞれ異なるため、スピード感のある臨機応変な運営が求められます。これからも一緒に改善策を考え、業務の効率化、適正化をサポートしていきたいと思っています」。

最近は療養解除の連絡業務、罹患証明書の発行業務、保健所全体のシステム開発をはじめ、コロナ禍で新しく発生した業務にも対応している。数々の修羅場を乗り越えたという川崎さんは「感染がいつ落ち着くか分からない状況だからこそ、次の波に備えてほしいと思います」と実感を込める。

CENTRIC
執行役員営業本部長
川崎之朗（かわさきゆきお）さん