滞納者対応を極めるノウハウとは？

なぜ、ここまで”滞納者対応”にこだわるのか

滞納者対応については、前回の実践編(上)・実践編(下)と2回に分けて詳しく解説しました。

今回の応用編においても、引き続き滞納者対応に役立つポイントをお伝えします。
なぜ、これだけ滞納者対応について丁寧に解説するのかというと、前回にお話したとおり多くの職員が不安を抱えている事実があることに加え、私の経験上「滞納者対応」が滞納整理の基本、土台となるからです。

今後、皆さんの知識や経験が蓄積されるに従って、各種差押や捜索、不動産公売、裁判所への申し立てといった比較的難易度の高い業務に着手することになると思いますが、それらの処分を行う際や行った後は、最終的に滞納者と対峙する必要があります。そのときに正しく力を発揮できるかどうかが非常に大事なんですね。

滞納者対応に自信があれば、これらの厳しい処分も積極的に行うことができますが、不安が残っていると、「差し押さえをして、怒鳴ってきたらどうしよう」とか「捜索時、滞納者とどんな顔をして対応すればいいのかな」といったように、処分をちゅうちょすることにつながります。徴収率が伸び悩んでいる自治体は、この基本的な滞納者対応が弱い印象を受けます。「滞納者対応の強化」が徴収率を大きく左右するという意識を持って、滞納者対応を極めましょう！

 

「無敵」になるための護身(心)術

“滞納者対応を極める”と大風呂敷を広げたからには、半端な内容では満足いただけないでしょうから、とっておきのノウハウを出しましょう。ずばり、「無敵」になる方法をお教えします。スーパーマリオでキラキラのスターを手にしたときの、あの状態ですね。まずは、私の言う「無敵」とはどういう状態を指すのか？というところから説明します。

無敵とは、読んで字のごとく「敵がいない（無）」状態です。そして、私は敵を「自分のことを身体的・精神的に”傷つけてくる”存在」と定義しています。相手が敵意を持って傷つけてくる。それに対して自分が傷つく。このときに「敵対関係」が生まれるわけですね。ここまではよろしいでしょうか。

では、もしも仮に相手が敵意を持ってこちらを傷つけようとしたときに、私自身が傷つかなかったらどうなるか？私は傷ついていない。つまり無傷なわけですから、そこには「私を傷つける存在がいない」ということになります。お分かりでしょうか。そう、無敵ですね。

要は、相手がどうであれ、「自分が傷つかなければ、それすなわち無敵」だということです。従って、いかに傷つかずに済むか？が大事になってきます。そこで私は全国の研修等において「護身(心)術を身につけましょう」と熱弁をふるっています。身体も心もどちらも守る術をしっかり身につけておくことが、無敵への鍵です。

 

身体を守るための護身術

まずは、物理的に身体を守るための術をいくつか列挙しておきましょう。

護身術の代表である「合氣道」など、武道の世界において隙を見せることは、「相手に攻撃の機会を与えること=相手を加害者にしてしまうこと=無礼」という考え方があります。

「相手に背中を見せるのが、なぜ無礼なのか？」については、この観点から「無防備な状態をさらすことで相手に攻撃の機会を与えるような隙を見せているから」と説明できます。私自身12年間の経験のうち、物理的な危険にさらされたことはありませんが、万が一に備えておくことは精神的な安定につながり、パフォーマンス向上に寄与するものと考えます。

 

滞納者の罵詈雑言から心を守る「心の胃袋理論」

次に、滞納者の罵詈雑言から心を守る術として、私が独自に考案した「心の胃袋理論」をご紹介したいと思いますが、まずはこの名言に触れてください。

体は、食べた物でつくられる
心は、聞いた言葉でつくられる
未来は、話した言葉でつくられる

これは、「開運！なんでも鑑定団」等で鑑定士として活躍されているおもちゃコレクター北原照久さんの言葉です。非常にすてきな言葉で、僕も大好きなのですが、ここでは特にこの中の２つ目、「心は、聞いた言葉でつくられる」に着目します。

もしも、心が聞いた言葉でつくられるとして、皆さんは自分の心をつくるための言葉をしっかりと選んで取り入れているでしょうか？体をつくるために食べた物を消化する胃袋があるように、心をつくるために聞いた言葉を消化する『心の胃袋』があるとすれば、皆さんはこの心の胃袋に入れる言葉を、厳選する必要があります。

食べものを体内に入れるとき、皆さんは「賞味期限が切れていないか」「ちゃんと調理されているか」「変なにおいがしないか」等、色々な注意を払った上で口の中に入れ、よく噛み、吸収しやすくして胃袋の中に届けますよね？しかしながら、こと心の胃袋に至っては、そこまで注意を払っている人はまれです。

想像してみてください。道を歩いていたら見知らぬ人がやってきて、ポケットから明らかに腐った、カビの生えたパンを取り出して、目の前に差し出して「これを食べろ」と言う。皆さんは、それを食べますか？食べませんよね？

しかしながら、窓口や電話口で初対面の滞納者から「お前はバカか」とか、「赤い血が流れていないのか、この鬼！」とか、「俺に死ねと言っているのか！」といった罵詈雑言を浴びせられ、それを真正面から受け取って傷つくのは、カビの生えたパンを丸飲みしているに等しい行為と言えます。

皆さんには、それを食べない、「罵詈雑言を心の胃袋の中に入れない」という選択肢があることに気づいてください。それを意識してもらうために「心の胃袋理論」はあります。滞納者からの罵詈雑言を「心の胃袋」に入れないための具体的な術を1つ、お伝えしましょう。それは「紙に書いてコレクションする」というものです。

今すぐにメモ帳を一冊用意し、表紙に「罵詈雑言ノート」と書いてください。滞納者から言われた罵詈雑言、ひどい言葉をそこに書き連ねていきます。そして、「こんなこと言われるんだ」「漫画でしか聞いたことない言葉だったけど、実際に言う人がいるんだ」といった驚きとともに、どんどんと埋まっていくそれらの罵詈雑言を、上司や同僚にシェアしましょう。「こんなことを言われました」「もしかしたら、〇〇さんも言われるかもしれないから、心の準備をしておいた方がいいよ」といった具合です。

私の持論として「つらいことは抱えれば傷になり、共有すればネタになる」と考えています。窓口でののしられ、罵詈雑言を浴びせられるという状況さえもネタにできれば、皆さんに怖いものはありません。無敵に近づくために、ぜひ参考にしてください。

 

自分だけの「最強のチーム」をつくろう

最後になりましたが、滞納整理において「これだけは気をつけていただきたい」ということをお伝えしておきます。それは、「絶対に一人で滞納整理をしてはいけない」ということ。”絶対に” です。ドラゴンクエストでも、魔王1人に対して、こちらは当たり前のように複数人でパーティーを組むじゃないですか。「1人で戦わないといけない」なんてルールはどこにもありません。「チームで滞納整理をする」という意識を強く持ってくださいね。

なお、私が考える「チーム」の定義は、「自分がつらいときや困ったときに支えてくれる存在」です。一般的な「チーム」よりも広い概念で捉えた方がいいと思います。

この定義に沿った場合、一緒に働く上司や同僚はもちろんのこと、つらいときに音楽で癒やしてくれる大好きなアーティストや、明るい気分にさせてくれるお笑い芸人もメンバーの一人です。さらには人に止まらず、知識をくれる本、一緒に暮らすワンちゃん、幼いときから抱いて寝ているぬいぐるみ等、あらゆる存在がチームメンバーになるわけです。ぜひ、皆さんだけの「最強のチーム」を創り上げてください。良かったら、僕と僕の本もチームメンバーに入れてくださいね。自分で言うのもなんですが、けっこう役に立つと思いますよ！

そうそう、「チーム」をつくるにあたって重要なのは「感謝」と「敬意」です。チームメンバーに対して常に感謝の気持ちを忘れず、敬意をもって接すること。具体的には何かアドバイスをもらったときはすぐに実践して、うまくいったことを報告することです。
僕自身、色々な人からアドバイスを求められることがありますが、「岡元さんのおかげでうまくいきました！有り難うございました！」と笑顔で報告してくる人は、推し確定です。

 

以上、3回にわたり滞納整理についてお伝えして参りましたが、いかがでしたでしょうか。滞納整理業務に興味を持ってもらえたり、「意外と悪くないな」と思ってもらえたりしたなら幸いです。

私にとって滞納整理はライフワークであり、今後もずっと関わっていきますので、もしもこのシリーズをご覧の皆さんが滞納整理に携わるようなことがあれば、どこかで出会うことになると思いますので、そのときはぜひ「自治体シゴトのテキスト見ましたよ！」と声をかけてください。お会いできるのを楽しみにしています。それではまた！

 

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プロフィール

岡元 譲史（おかもと じょうじ）さん

寝屋川市 経営企画部 企画四課 課長代理兼係長（元 滞納債権整理回収室 係長）
1983年生まれ。2006年に同市入庁後、12年間にわたり、様々な債権の滞納整理に従事し、市税滞納額70％（約25億円）削減に貢献。2020年より現職。
「滞納整理に価値を見出して伝えることで、受講者の不安や葛藤を取り除く」という独自スタイルによる研修を全国で実施し、６年間で延べ3,700人が参加。受講者が給食費の滞納ゼロを達成するなど、すぐに使えて再現性の高いノウハウを伝えている。執筆に、「滞納整理のための空地・空家対策」（『税』2018年3月号）など。「地方公務員が本当にすごい！と思う地方公務員アワード2018」受賞。プライベートでは２男児の父。PTA会長を務めるなど地域の活動も行う。

著書

『現場のプロがやさしく書いた 自治体の滞納整理術』（学陽書房）