人口減少社会でのサービス維持、“デジタル化”はその切り札となる。
人口減少社会の到来が予測される2040年。今から20年後に高齢者人口はピークを迎え、生産年齢人口は6,000万人を割り込むとされている。そんな中、職員不足が深刻化する自治体でいかにして行政サービスを提供し続けるのか。そんな課題解決の切り札として国が掲げるのが「スマート自治体」への転換だ。各自治体で2040年までに何を実現すべきか、そのために今、何をすべきか。國領教授が座長を務めた研究会では、令和元年5月、その方策についての報告書をまとめた。
スマート自治体が目指すのは、住民の利便性を向上するとともに、自治体の人的・財政的負担を軽減すること。「そのために、まず2020年代に着手すべきことを挙げ、どう進めていけばいいかを検討しました」と國領教授。検討する中で、課題として明示されたのが、基幹業務などのシステムを全国規模で導入する難しさだ。「そもそも中小規模の自治体では、システム導入コストが大きな負担であり、しかも対応できる職員が少ないという問題があります。一方、大規模な自治体には市町村合併などの歴史があり、仕組みが複雑なためシステム導入が簡単には進まないという問題があります。このような状況を踏まえながら、それでも規模の大小を問わず導入を進められる方策を提示しました」。
クラウド上のシステムを活用し業務プロセスを見直すことから。
提示された方策の一つに、クラウド上で提供されるシステムの活用がある。「現在、行政の業務システムは自治体ごとに独自開発したものが基本になっています。これだとシステムの仕様がまちまちなだけでなく、開発コストの負担が大きい。しかも、制度変更などに伴う改修にも費用がかかります。ですが、複数のベンダーがクラウド上で提供する全国的なサービス（システムのアプリケーション）を活用すれば、コストは軽減され、導入のハードルが下がるはずです」と國領教授は指摘する。
これに関連して重要なのが、“業務プロセスの再構築”だ。導入したシステムが既存の業務プロセスにそぐわない場合は、カスタマイズが必要になる。しかし、費用をかけてカスタマイズするより、システムに合わせて業務プロセスを見直すほうがよいという方策だ。「既存の業務プロセスをシステムにのせるのではなく、システムを有効活用するために、業務プロセス自体を変えるという発想の転換が必要です」。
この業務プロセスを見直す上でポイントとなるのが、システム上で取り扱う情報の様式や帳票、データ項目などを統一し、標準化することだ。加えて、現在、紙でやり取りされている情報の電子化にも取り組む必要がある。電子化が進めば、AI（人工知能）・RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）といったツールの活用が容易になり、共同利用も見込めるようになるからだ。「特にAIは、学習データが増えることで質の向上が期待できます。全国の自治体で学習データを共同利用できれば、コストを抑えながらAIの可能性を最大限に発揮することができるようになります」。
職員でなければできない業務に専念できる体制づくりを。
現在、膨大な時間をかけている入力業務やFAQ業務などがデジタル化により時間短縮・負担軽減されれば、職員たちは、人にしかできない業務に専念できる。これがスマート自治体の理想的な姿だと國領教授は語る。「例えば、デジタルツールに不慣れな高齢者や、日本語が堪能ではない外国人などへのサービス提供は、職員にしかできません。スマート自治体が実現すれば、本当に困っている方々に、より柔軟で丁寧な対応ができるようになるでしょう」。
令和2年2月には、全国の行政システムの仕様を共通にする作業が始まることが報道された。住民記録や地方税、介護保険など基幹的な17業務について政府が標準仕様づくりに着手するというものだ。
職員数が従来の半分になるとしても、担うべき業務を行い、その機能を発揮できる仕組みづくりに、できるだけ早く取り組まなければならない。もはやデジタル化を他人事として捉える猶予はなくなってきたといえるだろう。
Check
将来のデジタル社会における行政サービスのあり方
※総務省／令和元年「地方自治体における業務プロセス・システムの標準化及びAI・ロボティクスの活用に関する研究会（第11回）報告書」をもとに作成
Profile
1982年東京大学経済学部卒。2003年慶応義塾大学環境情報学部教授などを経て、2009年総合政策学部長、2013年より慶應義塾常任理事に就任。
慶應義塾常任理事
慶應義塾大学 総合政策学部教授
國領 二郎さん
