電子申請フォームとSMSで、自治体の「出産・子育て応援交付金事業」をサポート。

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電子申請フォームとSMSで、自治体の「出産・子育て応援交付金事業」をサポート。｜ジチタイワークスWEB

自治体のリソースだけにこだわらず適材適所で業務を分担する。

本事業のポイントは、子育て世帯の孤立を防ぐ“伴走型支援”にある。しかし、「自治体を支援する立場から、業務上の課題をいくつか感じています」と話すのは、同社の川崎さんだ。「業務が多岐にわたる上、本事業は今後も継続することが見込まれます。そのため多くの自治体がリソース不足に陥る可能性があります」。これは現場を疲弊させるだけでなく、対象者が不満を抱く原因にもなりかねない。

「問い合わせの電話がつながらなかったり、申請に不備があった場合のフォローが不十分だったり。また、給付までのスピードに対する懸念も出てくるでしょう」。政府が奨励する“現金以外の給付”についても、電子クーポンの導入に悩む自治体からすでに相談が寄せられているという。また、対象者が妊産婦であることを考えると、体調面の理由から対面ではなくオンラインでの面談を希望する人も出てくるだろう。

「こういった課題に自治体だけで向き合うのは大変です。そこで当社では、案内文や申請書の送付をはじめ、申請管理システムの提供やSMSでの連絡、さらにコールセンターでの問い合わせ対応や電子クーポンの給付に至るまで、事業全体をサポートします。自力での遂行にこだわった結果、既存業務を圧迫しては元も子もありません。大切なのは、職員がコア業務に打ち込める環境をつくることではないでしょうか」。

申請の受付・確認・審査などシステムで全て一元管理できる。

サポートのカギを握るのは、同社が新しく導入した申請管理システムだ。対象者は電子フォームを使って申請できる上、マイページから申請手続きの進捗を確認することができる。自治体側にも、申請の受付や内容の確認、審査までを一元管理できるというメリットがある。本事業では、産前産後の長期にわたって支援する必要があるため、申請データを一元管理できれば、業務が格段にラクになるだろう。個人情報を扱うため、セキュアな環境で運用できる点にも注目したい。

このシステムにSMSを併用することで、業務はよりスムーズになる。「SMSは携帯電話に届くため、リーチ率が高いのです。例えば、申請内容に不備があった場合には申請者にSMSで連絡。スマホならメッセージ内のURLから直接ログインして修正すれば、オンラインで完結できて便利です」。同社では8カ月面談の予約代行にも対応するが、そこでもSMSが活躍するという。「面談の案内やアンケートをSMSで送り、希望のスケジュールを選択してもらいます。オンライン面談を希望される場合は、当社が発行するURLをSMSでお知らせしておけば、当日はそのURLをクリックするだけでビデオ通話が始まります」。

民間のリソースをフルに活用し日々進化する住民ニーズに応える。

前述の申請管理システムやSMSのほか、紙での申請に対してはAI-OCRでデータ化するなど、各種デジタルツールの提案ができるのも同社の強み。現金以外の給付についても「当社では電子クーポンにも対応します。自治体の要望を聞きながら、電子クーポンの発行に関する一連の業務をお手伝いします」。

民間の力を活用することで、職員にはコア業務に集中してほしいと川崎さんは力を込める。申請者にとっても手続きがスムーズになり、給付が迅速に行われるようになれば満足度も高まるだろう。「当社のメイン業務はコールセンターですが、最近ではデジタルツールの活用も積極的に行っています。本事業に限らず、今後、住民ニーズはさらに細分化すると思われます。少ない人手で多様なニーズに応えるためにも、自治体にとってデジタルツールの活用は不可欠なものとなるでしょう。こうした視点も含めて、住民サービスの向上について自治体と並みを揃えて考えていきたいと思います」。

CENTRIC
執行役員営業本部長
川崎之朗（かわさきゆきお）さん