窓口対応をAIが補完・支援し、相談業務の効率化と職員のスキル向上を実現。

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自治体の相談業務において、コロナ禍での件数増加や、社会の多様化などによる内容の複雑化から、担当職員の負担が増えているという。そんな中、豊田市は業務効率化を目指し、AI ツールを活用。その経緯を担当者に聞いた。

※下記はジチタイワークスVol.20（2022年6月発行）から抜粋し、記事は取材時のものです。
[提供]株式会社アイネス

職員の疲弊を防ぐため新課発足を機にDXを推進！

令和３年、社会福祉法の改正により“子ども・障害者・高齢者などの属性を問わない相談・参加支援の実施”を目指す「重層的支援体制整備事業」が創設された。しかし、それより４年早い平成29年から、豊田市では福祉総合相談課を新設し、属性もジャンルも問わない相談を受けている。社会の多様化・複雑化に適した先進的な取り組みだが、「年々相談件数が増えており、現在は年間2,000件以上の相談を受けています。窓口対応終了後に相談記録票を作成するのですが、この負担も大きくなり、時間外勤務の要因となっています」と濱谷さんは語る。

それだけでなく、相応の知識と経験がなければ窓口対応が困難という課題もあったそうだ。「過去にも研修を実施してきましたが、ベテラン職員のノウハウを新規配属された職員に継承するには３年ほどかかるのです」。そんな中、全庁的な業務DXの推進を目指す情報戦略課が発足。急務を要する分野として、福祉と子育ての相談業務効率化を、AIツールなどによって進める方針が決定した。その後、複数ベンダーとのヒアリングを重ねた結果、「アイネス」が「三菱総合研究所」とともに展開する「AI相談パートナー」の共同研究を、令和３年７月から開始することになった。「LGWAN回線対応であること、システムの新規構築が不要なこと、すでに他自治体で導入の準備が進んでいたことなどが決め手になりました」と、荒川さんは振り返る。

実際の業務で使いながら活用できる場面を増やす

同ツールは、相談業務の効率化・高度化を支援するもの。対面でも電話でも利用できる「会話の自動テキスト化機能」、事前入力したノウハウや、対応に役立ちそうな住民向けサービスなどを表示する「職員支援ガイダンス表示機能」、テキスト化した会話記録をもとに相談記録票を自動作成する「記録票作成サポート機能」を実装している。同市では協定締結後、２カ月ほどの準備期間を経て、同年９月下旬から利用を開始。今回は共同研究ということもあり、同社の担当者が対面で初期設定や操作説明をしたという。

「実はAIツールの活用にためらう職員もいたのですが、操作はそれほど難しくなく、実務で使いながら慣れていきました」と濱谷さん。会話記録を見直して自身の対応を振り返ったり、画面をほかの端末でもリアルタイムで共有し、対応が難航しているときはベテラン職員がサポートに加わったり、などの活用法も生まれたという。「ガイダンス表示機能の事前入力には手間を要しましたが、精度の高い情報を表示させることができています」。

研究期間を延長し、業務の効率と品質をさらに高める。

共同研究ということで、同市では経時データとともに改善要望をフィードバックしているという。「例えば自動テキスト化機能においては、会話をそのまま記録するので雑談などが混じります。同社ではこれを迅速に改善し、要約機能が実装されました」と濱谷さん。これにより、１件あたり30分ほどかかっていた相談記録票作成は、５～10分ほど削減できたそうだ。

ほかにも、保存データの匿名化などを要請し、情報セキュリティレベルを強化するなど、利便性向上に努めているという。AIツールの手応えを感じた同市は、共同研究期間を令和５年３月末まで延長。今後は、AIが過去の相談記録を学習・分析して類似事例などの抽出を行う機能の検証も進めるそうだ。「そもそも、相談業務における職員の窓口対応をAIが支援する技術は高難度であることを知り、あえてその分野に挑戦しています。この研究で得た成果が、他部署の課題解決にもつながることを期待しています」と、荒川さんは今後の意気込みを語ってくれた。