左：企画政策部 行政管理課
副参事 成清 和弘（なりきよ かずひろ）さん
右：企画政策部 行政管理課
副主査 齋藤 駿介（さいとう しゅんすけ）さん
同市が行政手続きのオンライン化に向けて動くきっかけとなったのは、新型コロナの感染拡大だった。「すでに電子申請システムはあったものの、活用が根付いていませんでした。予約や申し込みはできても本人確認が必要な手続きまでできないことや、担当者の異動後にアカウント管理が難しかったことから、代替となるシステムを探すことになったのです」と齋藤さんは振り返る。
検討当時、行政管理課に届いたチラシで「トラストバンク」のLoGoフォームを知った。プログラミングなどの知識がなくてもノーコードで申請フォームをつくることができ、他自治体の活用例やテンプレートも充実していることから、すぐに同社に問い合わせたという。「長期間のトライアルができるのも魅力でした。以前からチャットツールを入れたいという声があり、LoGoチャットも併せて試験導入することにしたのです」と成清さん。
トライアルは令和3年7月に開始した。まずはスモールスタートで様子を見ようと、同課の業務でフォームを作成し、テスト運用を実施。「初めてでも申請フォームが簡単につくれました。マニュアルが充実している上、チャットで問い合わせるとすぐに同社から答えが返ってくるので助かります」。このトライアルを経て、令和4年5月から本格導入することになった。
全庁展開に向けて、まずは同社の協力を得ながら、ガイドラインの整備や説明会、職員研修を実施。市民のニーズが多い子育て関連の分野から着手することに決め、その後の展開計画を立てていった。「どの申請受付をオンライン化するかを決め、他自治体のテンプレートを参考にしたり、分からないことはチャットで質問したりして進めました。作成は原課で行い、慣れてきたら自力でフォームをつくれる職員が増えましたね」。
特に苦労したのは、書面や押印に関わる庁内手続きの見直しだったという。「ここを固めないと、かえって業務が煩雑化します。総務課の職員と協力して例規や業務の流れを見直し、その結果をフローチャートに落とし込んで、判断が属人化しないよう工夫しました」。
さらに、令和5年度からは旧・デジタル田園都市国家構想交付金を活用し、電子認証・オンライン決済・デジタル窓口などのオプション機能を導入。段階的にできることを増やした結果、導入直後は約30件だったフォームが、1年後には約600件まで増加した。各種検診の申し込みフォームでは数千人の利用があり、ごみ持ち込みの予約フォームは市民の満足度アンケートで、5点満点中4.3点と好評。“時間や曜日を気にせず利用できるようになってうれしい”などの声が寄せられているそうだ。
令和6年度には1,000件を超えるフォームが業務を支えている。職員も、窓口対応時間の削減や、集計のしやすさを実感しているという。成清さんは「集計することを考えてフォームをつくる職員も出てきました。さらに効率化しようとする動きに、意欲の変化が感じられます」と話す。
以前は紙やExcelで処理していた手続きの大半がフォームに置き換わり、職員採用も99%が電子申請での応募に。当初はコロナ対策だったが、汎用性の高さから日常的なシステムとして定着。新規採用職員の研修でも、LoGoフォームの使い方を学ぶ時間を設け、普段から当たり前のように使うものとして伝えているという。
フローを整えながらスモールスタートし、無理せずに実績を増やしている同市。齋藤さんは「ここまで多くの職員がフォームに触れてきました。デジタルの活用は、職員一人ひとりが何に使えるかを考えてこそ。知恵を絞ってより質を高めたいですね」と、期待を込める。
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